Вулкан Парк

Контекст

«Вулкан Парк» — сеть семейных развлекательных центров с большими игровыми зонами и аттракционами, семейными ресторанами и площадками для детских праздников.

Задача

Внедрить amoCRM, навести порядок в процессах и снять с менеджеров рутину. Систему нужно было собрать так, чтобы её можно было перенести на новые филиалы, а продажи росли.

Поднять средний чек и продажи детских праздников через рекламу в интернете. Для этого нужна была сквозная аналитика amoCRM + Яндекс Метрика: без неё не видно, какие объявления приводят к оплаченным праздникам.

И отдельная просьба: новый логотип, взрослее и современнее прежнего. Варианты других подрядчиков клиента не устроили.

Решение

Начали с консалтинга и аудита филиалов, нарисовали карту процессов и план, как переносить систему с филиала на филиал. Обучили сотрудников работать в amoCRM и подключили аналитику.

Потом занялись потоком клиентов: новый логотип и фирменный стиль, посадочные страницы под целевые запросы, рекламная стратегия и кампании, сквозная аналитика amoCRM + Яндекс Метрика и голосовой робот на искусственном интеллекте, который сам обрабатывает заявки. Смысл второй части простой: чтобы на посадочные страницы приходили люди, которые ищут именно праздник, и оставляли заявки.

Этап 1. Система в amoCRM

Аудит и карта проекта

Сначала разобрали работу каждого филиала и выписали, где что ломается. Из этого получилась карта проекта — все процессы на одном экране. По ней было видно, на чём можно споткнуться при внедрении и что имеет смысл отдать автоматике.

Внедрение amoCRM и масштабирование на филиалы

В amoCRM сначала перевели один филиал: на нём обкатали воронки и автоматизации. Только после этого систему раскатали на остальные парки. Чтобы менеджеры не путались, у каждого филиала свои поля, а заявки из всех источников каждого парка падают в воронку своего филиала.

Подключение мессенджеров

Мессенджеры и соцсети подключили прямо к amoCRM, и менеджер отвечает всем из одного окна. Заявки больше не теряются в переписках, ответ приходит быстрее.

Телефония через Сипуни

Каждый звонок сохраняется в системе вместе с записью разговора, записи потом разбирают. У руководства появилась картина, кто из менеджеров как работает. На её основе ввели стандарты разговора, а продажи руководство видит по ходу дела.

Аналитика через Яндекс Метрику

amoCRM связали с Яндекс Метрикой. Так у каждого рекламного канала появилась своя окупаемость, и клиент видит, какие кампании приводят к сделкам, а какие стоит переделать.

Освобождение менеджеров от рутины

Большую часть рутины менеджеров мы отдали автоматизациям. Например, напоминания о празднике: раньше их надо было не забыть отправить, теперь система шлёт их сама, каждому клиенту своё и в нужный момент. У менеджеров освободились руки для продаж.

Автоматизированная воронка обратной связи

После праздника клиенту само приходит сообщение с просьбой поставить оценку. Дальше развилка. Довольному клиенту система тут же присылает ссылки на площадки с отзывами: пусть расскажет, как всё прошло. Недовольному предлагают разговор с менеджером, чтобы разобраться, а жалоба остаётся в системе.

Разбор оценок клиентов

Оценки не складываются в папку: по ним правят процессы и сами праздники. Руководство видит, что нужно доделать и как в целом меняется настроение клиентов. Если где-то проседает, это заметно сразу, и на жалобу успевают ответить.

Автоматическое создание документов

Банкетные листы раньше заполняли от руки на бумаге. Сейчас система собирает документ сама из данных сделки, а менеджер только отправляет его клиенту на согласование.

Сообщение за сутки до праздника

За 24 часа до праздника клиенту приходит сообщение: адрес, дата, время и схема проезда. Вручную эти сообщения больше никто не рассылает.

База клиентов

Каждый, кто обратился, попадает в систему. База всё время пополняется, и голосовой робот регулярно по ней звонит.

Отдел контроля качества продаж

Чтобы управлять продажами по цифрам, создали отдельный отдел контроля качества. Он собирает и разбирает все основные показатели.

Для отдела сделали таблицу: сделки и их статусы, причины отказов, просроченные задачи, скорость закрытия сделок и результаты каждого менеджера. По ней принимают решения и ищут, где можно вырасти.

Из этих данных строятся отчёты и графики. По ним видно узкие места воронки и этапы, на которых теряются клиенты, и процесс сразу правят.

Отдельно считают отказы, сделки без задач, время обработки заявок и другие параметры, от которых зависит результат. На их основе вводят стандарты работы, которые поднимают конверсию и удовлетворённость клиентов.

Речевая аналитика звонков

Каждый звонок разбирает ИИ: краткое содержание разговора прикрепляется к сделке, найденные ошибки менеджера превращаются в задачи на исправление. Если ошибки есть, с менеджером работают кадровик и РОП.

Четвёртый филиал

Когда мы начинали, у клиента было три филиала. Через полгода он решил открыть четвёртый и запустил его сразу, на готовой системе.

Этап 2. Поток клиентов

Автоматизация процессов работает лучше, когда есть поток клиентов

Поэтому следующим шагом сделали логотип и фирменный стиль, посадочные страницы, маркетинговую стратегию и роботов на ИИ.

Логотип и фирменный стиль

Клиент хотел логотип с энергией и движением, но без детскости и мультяшных образов. У прежних подрядчиков это не получилось. Мы сделали современный, взрослый знак, который подходит «Вулкан Парку» и нравится и детям, и родителям.

Посадочные страницы

Посадочные страницы мы собирали крупными мазками: сначала главное, подробности по желанию. Тому, кого зацепила конкретная шоу-программа или услуга, не нужно продираться через весь текст: он раскрывает нужный блок и отмечает, что ему подходит. Заявок с таких страниц больше.

Сокращение цикла продаж

Мы посмотрели сайты конкурентов: много текста, запутанная структура. Сделали наоборот: понятное устройство, удобные блоки, в центре главные услуги. Посетителю проще решиться, и заявку он оставляет быстрее.

Пакетные предложения

До нас «Вулкан Парк» продавал только сборные праздники. Мы собрали пакеты — шоу-программа, анимация, шары, торт и так далее — и заложили в них хорошую маржу. Многие клиенты только из пакета узнавали, что всё это вообще можно заказать. А менеджеру больше не надо перечислять дополнительные услуги: всё уже внутри, человек покупает праздник целиком.

Сквозная аналитика

Рекламу праздников в Яндекс Директе до нас вело другое агентство. Сколько приносит каждая кампания, не знал никто. Причин было три.

Не было сквозной аналитики. Заявки из рекламы приходили в amoCRM, но с оплатами их никто не связывал.

Кампании оценивали по кликам: смотрели на отношение кликов к показам и цену клика. Какая кампания приносит деньги, видно не было.

Источник заказа менеджеры отмечали вручную, с ошибками, и часть клиентов терялась.

Мы настроили сквозную аналитику в два шага.

Связали amoCRM с рекламой: сделки автоматически уходят в Яндекс Метрику, и у каждой оплаты есть источник — «Яндекс Директ», кампания, объявление.

Настроили офлайн-конверсии: загрузили оплаченные заказы за прошлый период, чтобы Директ учитывал их, когда подбирает ставки.

Возврат инвестиций 326%

Кампании перевели на цели по сделкам из amoCRM. За первые три месяца работы сквозной аналитики возврат вложений в рекламу составил 326%.

Голосовой робот для обзвона клиентов

Обзвон клиентов отнимал у менеджеров много времени. Мы сделали голосового робота: за месяц до дня рождения ребёнка он звонит семье, выясняет, нужен ли праздник, и передаёт заявку менеджеру. Робот ведёт сотни разговоров одновременно, и привлечение новых клиентов стало регулярной работой.

Робот работает на искусственном интеллекте и говорит так естественно, что за полгода звонков никто не спросил: «Ты робот?» Он не читает заготовку: слушает, что отвечает человек, и ведёт живой разговор. Броней от таких звонков больше, клиенту кажется, что ему позвонили лично, и к бренду он относится теплее.

Продажи на уровне эмоций

Звонок робота за месяц до дня рождения — это персональное предложение. Если клиент согласен, заявка уходит в отдел продаж. У клиентов из этого канала самый высокий средний чек. Звонок показывает, что о клиенте и его ребёнке помнят и заботятся. Людей трогает внимание, скидка здесь вторична.

Результаты за 6 месяцев

За полгода банкетов в месяц стало на 72,7% больше, средний чек по банкетам вырос на 66,1%. Система внедрена, процессы работают, сеть растёт.

Голосовой робот закрыл сотни сделок, и клиенты принимают его за живого человека.

Мы выстроили систему продаж, автоматизировали маркетинг, запустили голосового робота и аналитику, чтобы привлечённые клиенты не терялись, продажи росли, а сеть могла открывать новые филиалы.

С автоматизацией «Вулкан Парк» растёт по плану и работает быстрее, а менеджеры заняты продажами. Сеть готова расти дальше.

Отзыв

У нас как-то сразу пошло: не надо было объяснять по десять раз, кто что делает, зачем, почему и куда это всё идёт. Разобрали нашу кашу, помогли с виджетами, объяснили, кто за что отвечает, где чья зона ответственности, и вообще — стало понятно, где у нас кто тормозит и что с этим делать.

Мы теперь не по чатам скачем, выясняя, «а это кто должен был сделать?», а просто видим всё в системе.

Работать стало проще. Без лишней суеты. Продолжаем автоматизировать дальше.

FAQ